Marketing: Sich in den Kunden einfühlen ist das A und O

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Ein Unternehmen kann noch so zielorientiert agieren, wenn der Kunde außer Acht gelassen wird. Sich in den Kunden einfühlen, sich den Kunden vorzustellen mit all seinen Nöten und Sorgen, das ist das A und O einer guten Kundenbindung.

Wer sind die Kunden, wo bewegen sie sich, wo gehen sie einkaufen, was sind ihre Vorlieben? Je detaillierter Kunden dem Unternehmen bekannt sind, umso besser kann das Unternehmen sie an sich binden, als Ergebnis fühlen sie sich wohl und ernst genommen, fühlen sich aufgehoben und betreut. Dieses Wissen nutzt allen Entscheidern, wo "ihre" Kunden zu umwerben sind, um genau diese Kunden zu erreichen, die das Unternehmen anziehen will. Es ist wichtig, mit diesem Hintergrundwissen zielgerichtet zu werben und die passenden Medien zu finden. Mehr dazu auf den folgenden Seiten.

Kunden befragen

Eine bekannte Strategie, indem man konsequent analysiert und eine Befragung mit Bestandskunden durchführt, ist ein sehr einfaches Marktforschungswerkzeug aus dem Internet. Stammkunden werden mit gezielten Fragen um Informationen gebeten. (www.surveymonkey.de) Ein perfektes Hilfsmittel, um seine Kunden besser kennenzulernen.

Kundenbindung ist in Resonanz gehen mit den Bedürfnissen der Menschen, die am Ende dem Unternehmen gegenüber Loyalität und Treue beweisen. Was bedeutet Treue im Garten- und Landschaftsbau? Ist es nicht so, dass nach einem abgeschlossenen Projekt die Kundenbeziehung beendet ist? Weit gefehlt! Kundenbeziehungen gehen über eine ausgeführte Dienstleistung hinaus. Ein Unternehmen wirkt immer nach, sowohl im Positiven, wie auch im Negativen.

Der erste Eindruck zählt, der letzte bleibt.

Eine freundliche Begrüßung durch den Baustellenleiter beim Einrichten der Baustelle und das Vorstellen der weiteren Mitarbeiter zu Beginn der Arbeit, hinterlässt einen guten Eindruck und stimmt die Kunden positiv. Auch wenn während der Baustellenphase Unwägbarkeiten entstehen, stimmt der erste Eindruck bereits milde. Und zum Schluss bei Bauabnahme, der Hinweis für eine künftige Düngung oder ein bunter Blumenstrauß für die Bauherrin, wirkt Wunder. Eine Vielzahl an kleinen Aufmerksamkeiten bei einer guten Bauabwicklung können zum Beispiel auch die Wochenendausgabe der Zeitung am Frühstückstisch sein, eine Gartenzeitschrift mit Gartentipps, auch Informationen des Verbandes zur Gartenpflege richten das Augenmerk des Kunden auf das Wohlgefühl im Zusammenhang mit der Firma. Manchmal können es aber auch ganz einfache Mittel sein, wie ein gekehrter Hof, eine sauber hinterlassene Baustelle oder ordentlich angezogenen Mitarbeiter, alles ohne monetären Aufwand.

Wenn diese Kleinigkeiten zu Selbstverständlichkeiten werden, ist eine Empfehlung hinterher sicher.

Wie kann ein GaLaBau-Unternehmen sich immer wieder beim Kunden ins Spiel bringen? Am besten, indem sich die Firma besonders macht. Um diese Frage beantworten zu können, ist es wichtig eine Frage zu Beginn beantworten zu können und sich tiefer damit auseinander zu setzen: "Was können Sie, was andere nicht können?"

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Warum können Sie das, was andere nicht können? Wie erfahren die Anderen darüber? Wenn Andere davon erfahren, wie reagieren sie darauf? Diese Fragen zu beantworten ist sehr wichtig, um sein unternehmerisches Selbstverständnis zu stärken. In der Werbesprache heißt das USP-Unique Selling Proposition (übersetzt: Alleinstellungsmerkmal). Um seine Einzigartigkeit auf dem Markt präsentieren zu können, heißt es seine Stärken und Schwächen zu kennen. Je mehr sich der Unternehmer in seinen Stärken und Schwächen kennt, desto authentischer ist sein Erscheinen. Sich selbst zu kennen bedeutet auch sein Gegenüber zu kennen und mit ihm in Beziehung zu treten. Ein Firmeninhaber, der weiß, wo manchmal der "Hase im Pfeffer liegt" und mit seinen Schwächen charmant umgehen kann, ist glaubwürdig und wird respektiert, von Kunden und Mitarbeitern. Seine Kunden an sich zu binden, bedeutet auch seinen Mitarbeitern Sicherheit zu geben, gerade in Zeiten des Fachkräftemangels.

Glaubwürdigkeit in einer Branche, in der viele ungelernte Wettbewerber agieren ist ein hohes Gut. Nur so kann auf Dauer ein Unternehmen wachsen und seine Fundamente stärken. Denn was nützt ein Alleinstellungsmerkmal, dass einer Floskel ähnelt, im Vergleich zu einem fundierten Wissen über sein eigenes Können. Alleinstellungsmerkmale werden in der Werbebranche in Claims, zu Deutsch Werbeslogan, kommuniziert.

Viele kennen "quadratisch - praktisch - gut" oder "Vorsprung durch Technik". Es sind nicht nur leere Worthülsen, sondern untermauerte Kernaussagen, die ein Unternehmen auszeichnen. Stephan Achhammer Garten- und Landschaftsbau wirbt seit August mit verlässlich - pünktlich - gut.

Eine ganz einfache Methode, wie sie ohne viel Werbeetat ihr Alleinstellungsmerkmal kennenlernen, können. Sie benötigen ein Blatt Papier und einen Stift und nehmen sich eine halbe Stunde Zeit. Am besten noch einen vertrauten Mitarbeiter, der die Kunden genauso gut kennt wie sie. Gemeinsam geht es leichter und ist effektiver. Sie notieren alle Namen ihrer Kunden, die ihnen in den letzten 24 Monaten positives Feedback gegeben haben. Kunden, die zufrieden waren, Kunden, die offen über Ihre Qualitäten gesprochen haben, Kunden, die ihnen vertrauen. Es kommt nicht auf die Anzahl an, die Qualität der Aussagen und Inhalte sind wichtig.

Nun ist die Liste mit Namen gefüllt. Dann stellt man sich die Frage: Was haben diese Kunden gemeinsam, auch das notieren. Und die nächste Frage lautet: Was schätzen diese Kunden gemeinsam an Ihnen? Es sind oft sehr einfache Dinge. Je einfacher, desto identischer. Baden Sie in ihrem positiven Feedback. Kritik hören wir zu oft. Genießen sie die angenehmen Aussagen, die ihnen gegeben worden sind und verlassen sie sich auf ihre Richtigkeit. Und jetzt nehmen sie diese positive Zusammenfassung, gehen zum nächsten Kunden und bemerken eine Änderung in Auftreten und Ausstrahlung. Ihr Kunde braucht das Beste.

Dann bleiben die Kunden auch bei Ihnen und neue kommen automatisch dazu. In der Fachsprache heißt das, sein Unternehmen zur Marke machen. Wenn Ihre Kunden das Beste von ihnen bekommen, machen sie sich automatisch zur Marke. Wie macht man ein Unternehmen unwiderstehlich?

Allem voran steht ein genaues Marketing-Konzept, das zu Kundenbindung führt, alles andere ist nur oberflächlich und nach dem Gießkannenprinzip. Im Zusammenhang mit diesem Thema bedeutet das, hier einmal kurz Werbung schalten, ohne langfristigen Plan auf Dauer in regelmäßigen Abständen der Außenwelt zu erscheinen.

Was ist ein Marketing-Konzept?

Ein Marketing-Konzept baut das Fundament für eine nachhaltige Firmenführung. Was wird zu Beginn einer Marketing-Konzeption recherchiert? Am Anfang steht die eigene Unternehmensanalyse. Die Frage, womit verdient das Unternehmen das meiste Geld. Diese Frage sollte zentral sein. Und jedes Gartenbauunternehmen sollte sie sofort beantworten können. Die Realität sieht erfahrungsgemäß immer noch anders aus. Der nächste Schritt ist es, seine Wettbewerber zu kennen. Das bedeutet, zu wissen, wie agieren meine Konkurrenten auf dem Markt. Es ist wichtig zu wissen, wie führen Sie ihre Firma, wie treten Sie nach außen auf, welche Werbung machen Sie, aggressiv oder zurückhaltend? Wie treten Sie Kunden gegenüber auf, wie verhandeln Sie ihre Preise. Worin sind Sie stark, worin sind Sie schwach. Wie wickeln Sie ihre Baustellen ab, wie verhalten Sie sich ihren Mitarbeitern gegenüber? Hören Sie aufmerksam den Kunden zu, dann bekommen Sie viele Informationen über ihre Wettbewerber. Ein Blick über die Websites der Konkurrenten zeigt den Außenauftritt. Ist er gut oder schlecht? Machen Sie sich durch Ihr umfangreiches Wissen über die Mitbewerber zum "Platzhirsch" in der Region. Um sinnvoll mit den gesammelten Wettbewerbsinformationen umzugehen, bedeutet es im Vorfeld genau über das eigenen Unternehmen Bescheid zu wissen.

Wettbewerbsanalyse macht das eigene Unternehmen stark. Es kann so seine Stärken und Qualitäten im Vergleich sehen. Wo steht das Unternehmen gegenüber seinem stärksten Konkurrenten? Wo positioniert es sich mit seinen Fähigkeiten und Können auf dem Markt? Bedient das Unternehmen besser eine Nische oder stellt es sich breiter auf. Viele dieser Informationen fließen erfahrungsgemäß auch bei ersten Kundengesprächen ein. Kunden unterhalten sich gerne über Mitbewerber, wenn bei ihnen manches nicht geklappt hat. Diese Informationen sichern das eigene Selbstverständnis und können zu Argumentationsgrundlagen bei Verhandlungen führen, ohne Namen zu nennen.

Der 3. Schritt innerhalb eines Marketing-Konzeptes ist die Marktanalyse. Die meisten bedienen ihren Markt im näheren Umfeld. Sie bewegen sich in einem Radius von 50 bis 100km. Marktanalyse heißt auch, was wird denn überhaupt gebraucht? Eine Teichbaufirma kann schwer seine Teiche verkaufen, wenn in der Region sehr viele Reihenhäuser und Doppelhäuser mit "Handtuchgärten", gebaut werden. Dafür ist der Markt, auf dem sich die Teichbaufirma bewegt, nicht geeignet. Marketing erfordert unbedingt ein ganzheitliches Denken. Isolierte konzeptlose Einzelaktionen bringen keinen nachhaltigen Erfolg und verbrennen Geld.

Kundenbindung schafft Verbindlichkeit

Verbindlichkeit entsteht bereits mit dem ersten Kundengespräch. Wie wird der Kunde bei seinem ersten Anruf empfangen? Bekommt er ein Gefühl von "Willkommen", oder "Uff, schon wieder einer - ich hab' gar keine Zeit!"

Hier eine kleine Checkliste zur Überprüfung des eigenen Unternehmens, was zutrifft und was einer Verbesserung bedarf:

Womit schaffe ich vom ersten Gespräch an Kundenbindung?

  • Freundliche offene Telefonstimme
  • Verbindliche Aussagen treffen, falsche Versprechungen vermeiden
  • Nur das kommunizieren, was eingehalten werden kann
  • Verbindliche Bürozeiten

Was macht mich als Unternehmer verbindlich?

  • Klare Aussagen
  • Transparente Angebote
  • Termingenauigkeit
  • Fehler offen kommunizieren
  • Baustellenänderungen sofort nennen

Nehmen Sie sich einen kurzen Moment Zeit nach dem Lesen des Artikels und Sie bemerken, das eine oder andere halten Sie nicht ein, suchen Sie nach Möglichkeiten, es in der täglichen Praxis zu verbessern. Der Aufwand lohnt sich!

In Zeiten mit vollen Auftragsbüchern und einer boomenden Branche?

Es stellt sich die Frage: Sind unsere Auftragsbücher voll, weil wir alles annehmen, was angefragt wird? Sind wir als Unternehmer wirklich glücklich mit den Kunden, die wir bedienen? Die Auftragsbücher sind voll, der Arbeitsalltag voller Reibereien und Unwägbarkeiten? Die Mitarbeiter häufig krank? Die Kunden drücken ständig den Preis und sind laufend am Nachverhandeln? Die Baustellenabläufe unkoordiniert? Der Unternehmer selbst unzufrieden und ausgebrannt?

Was hat dieses Szenario mit Marketing und Kundenbindung zu tun? Wenig, denn ein Marketingkonzept, das bewusst die gewollten Kunden an das Unternehmen bindet, ist in diesem Fall schlichtweg nicht vorhanden. Marketing bringt Struktur ins Unternehmen und das Wissen, wo der Weg langgeht.

Einige der gelebten Leitgedanken im Marketing durch Erfahrung bestätigen, "Alles was wir tun, schafft Verbindung mit uns, unserer Umgebung und mit unseren Kunden. Es ist anschließend alles anders als vorher."

"Alles was sich wahr anfühlt, schafft Beziehung und kommt aus dem Bauch!"

"Marketing ist, Beziehung schaffen und arbeiten mit Liebe zum Unternehmen, zu den Mitarbeitern und den Kunden … - und zu mir selbst."

Preisdruck, ständig wachsende Konkurrenz, immer anspruchsvoller werdende Kunden, mangelnde Facharbeiter, trotz boomender Branche lassen die Unternehmer oft das Wesentliche vergessen, auch einmal Nein zu sagen. Auch hierbei kann eine strategische Unternehmensplanung und zielorientiertes Marketing helfen, sich besser zu positionieren, sich bewusst zu werden, welche Kunden man wirklich will und wie man sich von den Mitbewerbern abheben kann.

Marketing bedeutet, die Firma von innen heraus zu führen und zu leiten. Werbung spiegelt das Innere nach außen. Marketing ist die Seele einer Firma, Werbung das Outfit. Stimmen Seele und Outfit überein, gelingt es, ein positives Bild des Unternehmens darzustellen. Und nach einer gründlichen Analyse und Innenschau im Unternehmen, ist der nächste Schritt ein einheitliches Erscheinungsbild.

Wie wichtig ist ein durchgängiges Erscheinungsbild?

Das eine ist das CD - Corporate Design, dazu gehören Geschäftspapiere, Werbemittel, Verpackungen, Internetauftritt, Autobeschriftung, Firmenkleidung und Logo, um ein einheitliches und positives Bild des Unternehmens in der Öffentlichkeit, sowie eine große Bekanntheit desselben zu erreichen (Wiedererkennungswert, Markenbekanntheit). Das andere CI - Corporate Identity, ist die Gesamtheit der Merkmale, die ein Unternehmen kennzeichnen und es von anderen Unternehmen unterscheiden. Es ist die Identität, die wir als Gartenbau-Unternehmen verkörpern. Ein einheitliches Bild verschafft Sicherheit und vermittelt Kompetenz. Der Kunde spürt, dass er sich auf das Unternehmen verlassen kann und zieht Rückschlüsse auf seine Arbeit.

Der Kunde nimmt auch wahr, was gerade bei seinem Gegenüber läuft, bewusst oder unbewusst. Es empfiehlt sich ein kurzes Sammeln vor den Kundengesprächen. Es sind oft nur Sekunden, die im ersten Moment entscheiden. Kundenzufriedenheit hängt wiederum von den Service-Leistungen des Unternehmens ab, ebenso von deren Ordnung und Struktur. Gartenbau-Unternehmen sind Dienstleistungsunternehmen.

Ist Dienstleistung im Sinne von Dienen wirklich groß geschrieben in der Branche? Machen Landschaftsgärtner es ihren Kunden wirklich schön? Die Gärten vielleicht ja, aber die Beziehung zu ihren Kunden? Werden die Kunden manchmal auch über das Erwartete hinaus versorgt und mit Aufmerksamkeiten versehen? Wäre es nicht ein Leichtes, im Anschluss an die Abnahme zu sagen, "wir kommen im Herbst wieder und düngen". Im ersten Jahr umsonst? Das ist Dienstleistung und Kundenbindung. Im Herbst beim Ausbringen des Düngers werden bereits wieder Folgegeschäfte generiert! Ein Anruf nach Baustellen-Ende: "Wie waren Sie mit unseren Mitarbeitern zufrieden?" Gerne geben wir dann das erhaltene Lob an unsere Mitarbeiter weiter. Wer nicht fragt, wird auch kein Lob oder Feedback erhalten. Feedback vom Kunden ist sehr wichtig, um das Unternehmen immer wieder zu verbessern und zu optimieren. Diese Vorgehensweisen schaffen eine Firmen-Identität, Corporate Identity.

Einheitliches Auftreten gibt den Kunden und den Mitarbeitern Sicherheit. Mitarbeiter haben Leitlinie, an die sie sich halten können und gewinnen Ruhe für Ihre Arbeitsprozesse. Ordnen Sie Ihre Geschäftsprozesse und zwar mit Fokus auf folgende Punkte:

  • Auf gemeinsame Ziele ausrichten, mit den Mitarbeitern.
  • Werden Sie präventiv statt reaktiv, d.h., Sie erkennen Probleme auf den Baustellen am besten bereits vor der Ausführung und treffen dazu vorkehrende Maßnahmen.
  • Haben Sie den Mut, Probleme schnell zu diagnostizieren, statt zu verdrängen. "Augen zu und durch!" kann in der Branche sehr verheerende Folgen haben, wird jedoch immer wieder praktiziert. Eine offene Kommunikation hält den Prozess am Laufen und bringt letztendlich Zufriedenheit.
  • Erst zuhören, dann sprechen. Erlauben Sie dem Kunden, seine Sichtweisen darzustellen, halten Sie den Moment aus, wo Sie ungeduldig werden, weil Sie es als Fachmann/ -frau doch besser wissen. Der Kunde fühlt sich sofort ernst genommen.
  • Emotionen und schlechte Laune zuhause lassen. Ganz wichtig! Der Kunde kann nichts für Ihre Unzulänglichkeiten, er hat volle Präsenz verdient. Dafür zahlt er auch gerne sein Geld.
  • Nicht um jeden Preis den Auftrag wollen. Meist wissen Sie bereits vorher, ob der Auftrag etwas wird, oder nicht. Vertrauen Sie Ihrem Gefühl.
  • Und ganz wichtig! Spaß und Freude. Sehen Sie das, was läuft und freuen sich daran. Das ist nicht nur positive Unternehmensführung, sondern auch Lebensphilosophie.

Anzeigen gestalten, aber wie?

Sich selbst ins rechte Licht zu rücken oder gar auf seine Qualitäten aufmerksam zu machen, ist in unserer Branche manchen fremd und ganz schnell selbstbeweihräuchernd. Was ist schlecht daran, seine Qualität, Können und Kompetenz freundlich, professionell und geschickt darzustellen? Wenn die Aussage wahr und authentisch ist. Genau so sollen Anzeigen gestaltet sein, mit Biss, ein bisschen frech und mit dem Hintergrund, den Betrieb in ein positives Licht zu stellen. Dazu gibt es manche Tricks:

Gesichter vor Sachgegenständen

Wir reagieren immer positiv und bezogen, wenn wir Menschen sehen. Daher ist es auch wichtig, dass auf den Werbemedien Fotos von Menschen zu sehen sind.

Emotionale und physische Reize

Emotionale Reize werden bereits durch Gesichter auf der Anzeige geweckt und durch Farbe, Erotik und Gefühle verstärkt.

Ebenso reagieren wir auf physische Reize. Wenn eine Bewegung auf einer Anzeige zu sehen ist, spricht sie mehr an. Auch Kontraste und ansprechende Größe der Anzeige sind wichtig. Besser 6 Anzeigen in einem Format 10 x 10cm, als 20 Anzeigen in 3 x 3 cm. Achten Sie auch bei der Gestaltung einer Anzeige auf Kontraste bei den Lichtverhältnissen der Fotos.

Benutzen von leserfreundlicher Schrift: Heben Sie besser durch fette Schrift hervor statt durch kursive oder g e s p e r r t e Schrift. Sie hindert den Lesefluss und das ist unangenehm. Außerdem sollte man kurze verständliche Worte nutzen. Beispielsweise: quadratisch - praktisch - gut statt würfelförmig - auf die Praxis bezogen - respektabel.

Fordern Sie eine gute Positionierung der Anzeige. Anhand von Messungen des Blickverlaufes beim Betrachten eine Anzeige wurden Ruhepunkte der Augen festgestellt, wo sie haften bleiben. Dort wo die Augen verweilen, nehmen wir auch mehr auf. Und wenn die Anzeige an einer dieser Positionen steht, wird sie mehr wahrgenommen. Auf der linken Seite am besten oben links positionieren, auf der rechten Seite oben rechts.

Stellen Sie Ihr Unternehmen positiv dar. Wir haben alle Schönes zu geben! Schönes will auch gesehen werden, daher ist Öffentlichkeitsarbeit nötig. "Tue Gutes und sprich darüber!"

PR heißt "public relations" - Beziehung zur Öffentlichkeit unterhalten. Wir bewegen uns täglich in der Öffentlichkeit. Unsere ganz persönlichen PR ist, wie wir gehen, wie wir uns kleiden, wie wir sprechen, wie wir essen und mit wem wir uns umgeben.

Diese Beziehung auf das Unternehmen bezogen ist sehr umfangreich. Oftmals wird in Garten- und Landschaftsbau-Unternehmen dieser Aspekt in der Firmenpolitik vernachlässigt. Öffentlichkeitsarbeit ist vielschichtig. In der Öffentlichkeit wird sich die Meinung über das Unternehmen gebildet. Das Bild nach außen wirkt in die Arbeitswelt hinein. Mitarbeiter und künftige Mitarbeiter nehmen das Firmenbild wahr und tragen es weiter. Auch bei Bankgesprächen ist ein positives Bild in der Öffentlichkeit sehr wirksam. Wenn dem Unternehmen ein positiver Ruf vorauseilt, lassen sich Kreditgespräche leichter führen. Das eigene Standing wird dadurch stabil. Ganz einfach: "Das, was ich sähe, ernte ich!"

Wo das Unternehmen letztlich wirbt, Facebook ja oder nein, Anzeige ja oder nein, etc. ist entscheidend verbunden mit der Frage, wer sind die Kunden, die zum Unternehmen passen. Obwohl diese strategischen Hinweise sicher manchen hinreichend bekannt sind - auf den Inhalt und die Form kommt es an. Was nützt ein super Inhalt, wenn das Äußere nicht stimmt? Worin schmeckt ein teurer Wein am besten? In einem edlen Glas oder einem Zahnputzbecher? Machen Sie Ihr Unternehmen zu einem edlen Glas Wein! Wachsen Sie über sich hinaus!

 Manuela Achhammer
Autorin

Achhammer Gärten GmbH

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