Mit der Telefonstimme lächeln und die Kunden fliegen Ihnen zu!

Montagmorgen, das Wochenende liegt hinter Ihnen. Entspannt beginnen sie mit einem ersten Telefongespräch. Sie wünschen sich eine Auskunft über ein Produkt, dass heute bestellt werden muss. Sie rufen bei einer Firma an und Ihnen begegnet eine unwillige, unfreundliche Stimme am anderen Ende der Leitung. Sicher kennen die meisten diese Situation im Unternehmensalltag. Hoffen Sie auch bei jedem Telefonat auf eine freundliche Stimme?

Gedanken wie: "Hat diese Unfreundlichkeit etwas mit mir zu tun? War ich bei den letzten Telefonaten selbst so unfreundlich? So will ich nicht, dass man am Telefon mit mir umgeht! Oder bei dieser Stimme wäre auch einmal ein Training von Vorteil". Wollen Sie, dass sich ihre Firma auch auf diese Art repräsentiert? Diese Frage habe ich mir in meinem persönlichen Alltag viele Male selbst gestellt. Ich feile täglich an einer positiven Ausstrahlung unserer Firma in den Gesprächen mit unseren Kunden.

Lächeln am Telefon ist lernbar

Das Telefongespräch ist ein wichtiger Knotenpunkt zwischen Unternehmerinnen und Unternehmern mit Ihren Kundinnen und Kunden, sei es mit potentiellen Neukunden oder beim Folgetelefonat mit Stammkunden. Am Telefon startet und festigt sich eine gute Zusammenarbeit oder das Gefühl von "Wir kommen nicht zusammen!" entsteht. Es gibt einen ganz einfachen Trick: Wenn Sie mit Ihrer Stimme lächeln, haben Sie schon vieles gewonnen. Und das Schöne daran: Mit der Stimme am Telefon zu lächeln ist lernbar. Es gibt die Möglichkeit, sich mental und körperlich vorzubereiten.

Lächeln, auch wenn das Lächeln nicht gesehen wird. Ihr Gesichtsausdruck beeinflusst die Stimme direkt. Ein Lächeln beim Telefonieren zaubert Zufriedenheit und Freundlichkeit in die Stimme. Am besten mal eine vertraute Person anrufen, und mit ihr vereinbaren, dass Sie ihre Stimme schulen wollen. Lächeln Sie dabei und fragen Sie solange nach Feedback, bis das Lächeln auf der anderen Seite hörbar ist. Gute Körperhaltung ist ein weiteres Tool für das Lächeln in der Stimme. Durch aufrechtes Sitzen ist ein tiefes Atmen in den Bauch möglich, dadurch ist die Stimme entspannter und klingt positiv.

Trainieren durch stimmliche Übungen

Das beste Warm-up für die Stimme ist das Summen. Summen hilft, die Stimme und die Lippen aufzulockern. Das hilft, um in die Stimme einen warmen Klang zu bekommen. Mit weichen Lippen ist es unmöglich gepresst zu sprechen. Langsames Ausatmen mit Ton stärkt die Stimmbänder, mit einem langgezogenem "Mmmmmh" oder "Aaaaaah". Vorher tiefes Einatmen nicht vergessen! Ein tiefes Einatmen gelingt, wenn unsere Hand, die auf dem Bauch liegt, sich nach oben bewegt und nicht die Schultern.

Auch Vokale betonen mit unterschiedlicher Lautstärke und Tonhöhe verdeutlichen die Aussprache. Wiederholen Sie "Aaaa, Eeee, Iiii, Oooo, Uuuu!" und spüren Sie die Resonanz in ihrem Körper. Wenn es beginnt zu kitzeln ist es gut. Aus unserer Kindheit kennen wir alle bestimmte Zungenbrecher, auch sie verbessern unsere Ausdrucksweise – hier einer zum Schmunzeln, speziell für uns Gärtner: "Im dichten Fichtendickicht picken dicke Finken tüchtig."

Variieren Sie den eigenen Tonfall. Spielen Sie beim nächsten Gespräch, vielleicht erst mit einer Freundin oder einem Freund, und ändern Sie Ihren Tonfall. Spielen Sie ein ärgerliches Telefongespräch und spüren Sie die Veränderung im Körper und in der Stimme. Flüstern Sie, sprechen Sie im Singsang, probieren Sie sich aus. Und dann zum Schluss – Premiere – führen Sie ein professionelles Gespräch mit Ihrer Stimmbegleitung in unterschiedlichem Tonfall. Das Feedback von der anderen Seite wird Sie überraschen.

Oder, was ebenfalls die Stimme trainiert: einen Text laut vorlesen und dabei versuchen, bewusst zu lächeln. Lächeln und sprechen, bis es natürlich und angenehm in den eigenen Ohren klingt. Zum Selbsttest ist eine Sprachaufnahme geeignet, einmal den Text neutral vorlesen, einmal mit einem Lächeln in der Stimme. Sie hören sicher selbst den Unterschied. Gelassen und freundlich zu telefonieren braucht eben Praxis und Erfahrung, die Schritt für Schritt auch mit praktischen Tipps besser wird. Nehmen Sie eine Nachricht auf und hören Sie die Aufnahme an. Auch beim Besprechen des Anrufbeantworters hören Sie, ob Ihre Stimme freundlich und angenehm klingt, oder eher unmotiviert und genervt.

Führen Sie mit Bekannten oder Verwandten Testtelefonate durch, damit Sie in Übung bleiben, oder auch in die Übung kommen. Denn mit regelmäßigem Üben wird das Lächeln in der Stimme mehr und mehr hörbar. Und noch ein Profi-Trick: Stellen Sie einen Spiegel neben das Telefon, dann sehen sie, ob Sie auch wirklich lächeln. Ein Post-it-Zettel mit einem Smiley drauf tut es am Anfang natürlich auch.

Nun haben Sie mit ersten kleinen Schritten die Stimme zum Lächeln gebracht und ihre Stimme klingt beim Annehmen des Telefonats souverän, freundlich und entgegenkommend. Ihre Stimme am Telefon holt die Gesprächspartner positiv ab, Ihr Gegenüber am anderen Ende der Leitung fühlt sich wohl und ihre Sicherheit ist spürbar.

Und was machen Sie nun mit Ihren erlernten Fähigkeiten? Lächeln Sie mit Ihrer Stimme beim Akquirieren! Die Königsdisziplin beim Telefonieren ist die Akquise. Akquise fällt vielen schwer, doch mit einer strategischen Planung ist auch hier eine Leichtigkeit lernbar und erreichbar.

Schritt für Schritt zur erfolgreichen Akquise

Entwickeln Sie zu Beginn eine klare Strategie, arbeiten Sie Ihre Zielgruppe heraus und definieren Sie den Nutzen, den sie durch Ihren Anruf geben. Welches Problem lösen Sie? Bei uns im Garten- und Landschaftsbau lösen wir die Gartenprobleme unsere Kunden. Entweder wir ermöglichen unseren Kunden einen schönen kräftigen Rasen und verkaufen am Telefon unsere Kompetenz zur Rasenpflege. Oder wir bieten älteren Kunden eine Gartenpflege und ermöglichen so das Genießen des eigenen Gartens, während sich die Kunden bequem zurücklehnen können.

Vergessen Sie nicht, sich bei der Akquise gleich am Anfang vorzustellen. Achtung: Dabei ist Fingerspitzengefühl gefragt, denn mit der „Tür ins Haus fallen“ irritiert und schafft kein Vertrauen. Lassen Sie den Kunden Zeit, in dem Gespräch anzukommen, denn Kunden warten nicht am anderen Ende auf Ihren Anruf! Fragen Sie, ob der Zeitpunkt des Anrufs passend ist. Wenn nicht, vereinbaren Sie eine neue Möglichkeit, wann Sie miteinander reden können. Wichtig: Erstellen Sie eine Liste aller potenziellen Kunden, die Sie anrufen wollen. Eine Excel-Tabelle, in der es auch eine Spalte für Kommentare gibt, hilft bei der Organisation der Telefonate. In die Kommentarspalte tragen Sie kurze Notizen zum Gesprächsverlauf ein. Es fühlt sich auch gut an,wenn man in die Liste positive Kommentare von Kunden einträgt. Diese können zur Selbstmotivation helfen, wenn die Akquise heute oder das nächste Mal nicht so leicht von der Hand geht. Positive Kommentare am Telefon unserer Kunden geben uns Mut und Selbstvertrauen, um am Ball zu bleiben.

Inzwischen gibt es zur Unterstützung günstige CRM-Programme, die das Akquirieren erleichtern. Eines dieser Tools nutze ich selbst. Es erleichtert mir mein tägliches Tun sehr und ich bin immer auf dem Laufenden, da ich mir selbst Aufgaben vergeben kann, die sukzessive abgearbeitet werden können. Ich kann mit diesem System auch Termine zur Wiedervorlage vergeben, die per Mail angekündigt werden. Das kann eine Excel-Tabelle nicht. Seit ich ein CRM-Programm nutze, fällt mir das Akquirieren wesentlich leichter. Ein großer Vorteil ist immerhin, dass wir im Garten- und Landschaftsbau kaum Kaltakquise machen, wir kennen meistens unsere Kunden und rufen sie an, um neuen Termine für das kommende Jahr zu vereinbaren. Oder wir telefonieren mit Architekten und öffentlichen Einrichtungen, die uns bereits bekannt sind. Es ist selten, dass wir unsere Gesprächspartner nicht kennen.

Ein Beispiel aus der Praxis: Im Herbst eines jeden Jahres suche ich mir aus der Adressdatei sämtliche Pflegekunden, der vergangenen zwei Jahre. Dafür bereite ich eine Excel-Tabelle vor, oder ich habe in meinem CRM-System einen Tag #gartenpflege vergeben. Mit diesem Tag werden mir alle Kunden angezeigt, die mit "Gartenpflege" hinterlegt sind. Nun rufe ich schrittweise alle Kunden an und mache mir Gesprächsnotizen, beispielsweise zur Erreichbarkeit, Termin/Rückruf oder Auftragsstand. So bewahre ich den Überblick und kann in den folgenden Tagen bereits weitere Absprachen machen. Alle Termine sind bereits in meinem Kalender hinterlegt und ich nenne sie beim Erreichen des Kunden.

Es gab sogar schon Telefonate von Kunden, die bei meinem Anruf sagten, dass sie schon gewartet haben und sich freuen, dass ich mich wieder melde. Das zeigt mir, dass sich Kunden durch unseren Service aufgehoben fühlen. Es ist eine Geste, die Kunden an uns bindet. Auch Architekten oder öffentliche Träger freuen sich, wenn wir an sie denken. Denn oft ist deren Alltag so gefüllt von anderen Terminen, dass eine Erinnerung oft als Erleichterung empfunden wird. Oft höre ich dann: "Schön, dass Sie anrufen, ich hatte Sie auch schon seit ein paar Tagen auf meiner Agenda!"

Wenn ich Akquise mache, richte ich es mir auf meinem Schreibtisch schön ein, mache mir vor dem ersten Telefonat eine schöne Tasse Kaffee oder Tee, summe ein Lied und stärke meine Stimme und belohne mich nach den ersten zehn Telefonaten mit einer kleinen Gymnastik, schüttle meine Arme aus, kreise die Schultern und dehne den Rücken, damit ich die nächsten Kunden lächelnd anrufen kann.

Dranbleiben schafft Kontinuität und optimiert den Ablauf

Oft ist es so, dass die Kunden nicht sofort erreichbar sind, oder auch, obwohl wir sie um Rückruf gebeten haben, sich nicht melden. Deshalb helfen Notizen für die Wiedervorlage, ein eigens für die kommende Akquise selbstbestimmter Termin. Ich notiere mir auch bei den Telefonaten die Uhrzeit und habe festgestellt, dass Kunden an bestimmten Zeiten besser zu erreichen sind als an anderen. So optimiere ich meinen Ablauf und steigere meine Erfolgsquote.

Wichtige Erfolgsfaktoren für eine erfolgreiche Akquise sind auch Ausdauer und Geduld, denn viele Kunden brauchen eine mehrfache Ansprache, um sich dann doch wieder für den nächsten Gartenpflege-Termin zu entscheiden. Seien Sie offen für die Belange der Kundinnen und Kunden, denn manchmal brauchen die Kunden ein offenes Ohr und wollen nur, dass ihnen zugehört wird. Auch das ist eine Form von Kundenbindung. Das können wir manchmal in unserem Alltag gut leisten.

Wir haben Zeit für ein freundliches, nettes Gespräch, auch manchmal für die Sorgen unserer Kunden. Doch was tun, wenn meine Gesprächspartner nicht auf den Punkt kommen, und wir schon ganz ungeduldig werden, weil wir nicht wissen, wie dieses andauernde, zeitfressende Gespräch zu beenden ist? Wie setze ich klare Grenzen in einem Telefongespräch, wenn entweder der Kunde mich nicht ausreden lässt oder die Geschichten gefüllt sind mit Banalitäten?

Kurz, klar und freundlich beenden bedeutet, das Gespräch lenken, bevor es ausufert. Dabei sollte man unbedingt höflich und bestimmt bleiben – klare Schlussformel bereit haben und Dringlichkeit einbauen.

"Frau/Herr . . . Ich habe gleich einen nächsten Termin, ich muss jetzt weiter. Ich wünsche Ihnen noch einen tollen Tag", bzw. "Ich habe gleich im Anschluss an unser Gespräch einen Termin bei einem Kunden, herzlichen Dank für Ihre Offenheit und das nette Gespräch!" Oder: "Ich will Sie gar nicht länger aufhalten, Sie haben sicher heute auch noch etwas vor".

Tipp: Ein sanfter, aber bestimmter Tonfall macht den Unterschied und dabei das Lächeln nicht vergessen.

Zum Schluss noch eine kleine Geschichte aus meinem Alltag. Ich rufe auch Kunden, die von uns ein Angebot bekommen haben, in unterschiedlichen Abständen an und frage nach, ob sie sich bereits für den Auftrag entschieden haben. Ich lege mir mindestens drei- bis viermal ein offenes Angebot als Wiedervorlage auf den Schreibtisch, bis ich es endgültig in meinen Ordner Angebote ohne Auftrag ablege.

Eine Kundin hat sich trotz mehrfachen Anrufens gegen uns entschieden. Doch zwei Jahre später kam sie zu mir in unser Ladenbüro, weil wir dort eine Veranstaltung hatten. Am Ende der Veranstaltung sagte sie mir: "Frau Achhammer, ich bin heute zu Ihnen gekommen, weil Sie mich so nett angerufen haben, mich immer wieder freundlich erinnert haben und ich Ihre Telefonate in so positiver Erinnerung hatte, obwohl ich nichts von Ihnen habe machen lassen!" Ein besseres Kompliment für ein Lächeln am Telefon kann es nicht geben.