Mitarbeiterentwicklung als ein erfolgreiches Marketinginstrument

Unternehmer, die ihr Unternehmen mit einem klar definierten Mitarbeiterentwicklungsprozess führen, können die deutliche Zunahme von Empfehlungsaufträgen bestätigen. Hierzu bedarf es aber qualifizierter Mitarbeiter, die sich werteorientiert verhalten. Durch das so entstehende Empfehlungsmarketing kann auf viele traditionelle Marketingmaßnahmen verzichtet werden.

Hochqualifizierte Mitarbeiter mit werteorientiertem Verhalten entwickeln sich nur in Unternehmen, deren Arbeitsumfeld das Wohl der Mitarbeiter zum Ziel hat. Alle Führungsmaßnahmen sind darauf ausgerichtet, bei Mitarbeitern ein gutes Gefühl auszulösen. Denn nur Mitarbeiter, die täglich mit einem guten Gefühl ihre Arbeiten auf den Baustellen verrichten, strahlen positive Energie aus und sind dadurch in der Lage, Kunden zu begeistern. Die Frage ist, wie entstehen Gefühle und wie wirken sich diese auf unser Verhalten aus. Dazu müssen wir uns mit der Funktionsweise des Gehirns auseinandersetzen. Wir müssen verstehen und lernen, diese ganz gezielt für die Mitarbeiterentwicklung einzusetzen.

Unternehmenskultur als Grundlage des Marketings

Dazu wird das Gehirn in drei schematische Ebenen gegliedert. Das "Bewusstsein" spiegelt unsere Gedankenwelt wider. Die geistige Ebene, in der wir uns täglich bewegen. Alle diese Gedanken und Eindrücke werden ins "Unterbewusstsein" transportiert und als Datensätze auf einer Festplatte gespeichert. Entsprechend dieser gespeicherten Daten werden irgendwann positive oder negative "Gefühle" bei Menschen ausgelöst. Und je nachdem "verhalten" sie sich. Werden positive Gefühle ausgelöst, verhalten sie sich freundlich, zuvorkommend, hilfsbereit und konstruktiv. Sie strahlen demnach eine aufbauende Energie aus. Bei negativ ausgelösten Gefühlen verhalten sie sich unfreundlich, destruktiv, erniedrigend und unangenehm. In diesem Fall strahlen Menschen eine eher zerstörende Energie aus.

Um die Verhaltensweisen von Menschen noch besser zu verstehen und im Arbeitsalltag zu nutzen, bedarf es aber einer noch tieferen Betrachtung der Zusammenhänge.

Bewusstsein

Alle Gedanken und Einstellungen, die wir zu bestimmten Themen vertreten und alle Bilder, die wir für bestimmte Situationen sehen, werden durch das Bewusstsein repräsentiert. Das Bewusstsein ist der Spiegel unserer Gedankenwelt, unsere geistige Ebene, in der wir uns Tag für Tag bewegen. Alle Gedanken, Einstellungen und Bilder unseres Bewusstseins werden ständig in das Unterbewusstsein transportiert und dort auf einer Festplatte gespeichert. Diese gespeicherten Daten sind letztendlich für das Entstehen von Gefühlen und damit für unser späteres Verhalten verantwortlich.

Unterbewusstsein

Das Unterbewusstsein ist als riesige Festplatte mit drei Speicherplätzen zu verstehen. Im Kindheitsspeicher sind die Erbanlagen der Eltern wie Triebe, Talente und Fähigkeiten gespeichert. Ebenso Verhaltensmerkmale wie Kreativität, Neugierde, Neid und Missgunst sowie die Fähigkeit, Freude und Schmerz durch Lachen und Weinen auszudrücken. Einmal Gespeichertes kann nicht mehr gelöscht werden und beeinflusst den Menschen über sein Verhalten, das ganze Leben. Der Elternspeicher entwickelt sich während der ersten zwölf Lebensjahre durch die Erziehung der Eltern und die Erlebnisse im Kindergarten und in der Schule. Die ersten drei, vier Lebensjahre haben dabei den größten Einfluss auf das spätere Verhalten. In diesem Zeitabschnitt werden Eigenschaften wie Werte, Sitten, Moral und Traditionen gelernt und gespeichert. Es werden hier Gebote und Verbote sowie das Gewissen und Vorurteile verankert. Auch diese gespeicherten Daten können nicht mehr gelöscht werden und beeinflussen Menschen das ganze Leben lang.

Der Erwachsenenspeicher entwickelt sich in einem fließenden Prozess aus dem Elternspeicher, indem die Eltern als alleinige Bezugsperson langsam verloren gehen, und der Einfluss anderer Menschen in der Umwelt immer stärker zunimmt. Erlerntes Wissen, erworbene Erkenntnisse, gemachte Erfahrungen sowie alle Daten und Fakten, die wir während des gesamten Lebens in den Erwachsenenspeicher senden, werden hier gespeichert und für einen späteren Abruf bereitgehalten.

Das Verhalten von Menschen wird demnach sehr stark von den vorgenannten Erbanlagen, der Erziehung und der Umwelt geprägt. Daraus können wichtige Erkenntnisse für den betrieblichen Alltag abgeleitet werden. Denn Menschen erleben die Umwelt vor allem in Unternehmen, in dem sie einen großen Teil ihrer Lebenszeit verbringen. Von der Unternehmenskultur hängt es also ab, wie Mitarbeiter die Umwelt erleben, welche Datensätze im Erwachsenenspeicher abgelegt werden und wie dieser konditioniert wird.

Prüfbericht, Gefühle und Verhalten

Aus den vorgenannten Erkenntnissen kann laut Funktionsweise des Gehirns erklärt werden, wann von uns aufgrund einer Anweisung oder einer Aufgabenstellung ein entsprechendes Verhalten erwartet wird. Eine im Unterbewusstsein eingehende Information, in Form einer Anweisung oder Aufgabe, durchläuft blitzschnell die drei Speicher, indem über die dort gespeicherten Datensätze geprüft wird, mit welchem Wissen, welchen Erfahrungen und welchen Erlebnissen diese Information in Verbindung gebracht werden kann. Der so entstehende "Prüfbericht" entscheidet darüber, ob positive oder negative Gefühle ausgelöst werden und wie wir uns anschließend verhalten.

Dazu ein Beispiel: Bei einem Mitarbeiter, der über seine Erbanlagen auf Neid und Missgunst konditioniert ist, der innerhalb der Erziehung zum Thema Ehrlichkeit keine Datensätze abgespeichert hat und der die Umwelt im Unternehmen als unehrlich erlebt, wird beim Schreiben der Pausenzeiten auf dem Baustellen-Tagesbericht ein eher schlechtes Gefühl entstehen. Mit hoher Wahrscheinlichkeit wird er sich entsprechend seiner Konditionierung unehrlich verhalten und die Pausenzeiten nicht korrekt ausfüllen. Ist ein Mitarbeiter dagegen über seine Erbanlagen auf Ehrlichkeit konditioniert, durch seine Erziehung einem stark ausgeprägten Werteverständnis verpflichtet und wenn er dann noch ein Unternehmen erlebt, in dem er immer äußerst ehrlich und fair behandelt wird, dann wird sich bei ihm ein positives Gefühl einstellen. Mit hoher Wahrscheinlichkeit wird sich der Mitarbeiter ebenfalls ehrlich verhalten und die Pausenzeiten korrekt ausfüllen.

Auf die Erbanlagen und die Erziehung haben wir keinen Einfluss. Wie die Mitarbeiter die Umwelt jedoch in unseren Unternehmen erleben, können wir sehr wohl beeinflussen und damit sehr stark ihr Verhalten. Demzufolge gilt es, eine Unternehmenskultur zu entwickeln, welche Mitarbeitern die Möglichkeit bietet, qualitätsorientiert denken zu lernen und sich gegenüber Kunden außergewöhnlich zu verhalten. Daher ist es eine wichtige Aufgabe der Unternehmensführung Maßnahmen einzuleiten, die eine Bewusstseinsveränderung bei sich selbst und den Mitarbeitern in Gang setzt. Hierfür ist den Mitarbeitern eine Plattform zu bieten, auf der sie sich gemeinsam mit der Zukunft des Unternehmens beschäftigen können. Auf dieser können beispielsweise die Unternehmensvision, Unternehmensstrategie, Unternehmensphilosophie, das Verhaltens- und Unternehmensleitbild entwickelt werden. Alle diese Maßnahmen haben eine starke Bewusstseinsveränderung zur Folge, die das Unternehmen auf eine andere geistige Ebene befördert. Auf dieser wollen alle gemeinsam den Erfolg und daher lässt sich Erfolg nicht mehr verhindern. Verhaltensveränderung kann nur über Bewusstseinsveränderung erreicht werden. In Abbildung 3 werden diese Zusammenhänge nochmals verdeutlicht.

Mitarbeiter, die gemeinsam Qualitätskriterien und Verhaltensweisen entwickelt haben, denken und verhalten sich erfolgsorientiert. Dadurch sind sie in der Lage hervorragende Leistungen zu erbringen und sich außergewöhnlich zu verhalten. So werden Mitarbeiter zum erfolgreichen Instrument des Empfehlungsmarketings.

Beurteilungskonzept sichert hohen Qualitätsstandard

Durch die Entwicklung einer stark ausgeprägten Unternehmenskultur findet eine Bewusstseinsveränderung aller im Unternehmen tätigen Menschen statt. Daraus resultieren erfolgsorientierte Verhaltensweisen. Um aber hohe Qualität in der Ausführung und im Verhalten sicherzustellen, sind die in jedem Unternehmen vorhandenen Schwachstellen und Defizite zu erkennen und fortwährend an deren Beseitigung, oder zumindest an deren Reduzierung, zu arbeiten. Daher sind Unternehmen einem kompletten Beurteilungsprozess zu unterziehen, um Schwachstellen aufzudecken und Verbesserungsmaßnahmen einzuleiten. Dies gelingt aber nur in einer offenen Unternehmenskultur, in der die Beurteilung der eigenen Person nicht als Kritik oder gar als Misstrauen empfunden wird, sondern als Hilfestellung zur Verbesserung der eigenen Leistung. Eine stark ausgeprägte Beurteilungskultur wirkt auf Mitarbeiter motivierend, wenn ihnen dabei ein ehrliches Feedback über die eigene Arbeit und das Verhalten gegeben wird. Daher benötigt die Unternehmensführung ein Konzept, mit welchem die Entwicklung der Mitarbeiter gefördert und bewusst geplant werden kann. In Abbildung 4 wird der komplette Beurteilungsprozess zur Mitarbeiterentwicklung dargestellt.

Der Ablauf der Beurteilungen ist in den vier Bereichen unterschiedlich festzulegen, hat aber bei allen mit praxiserprobten Formblättern zu erfolgen. Entsprechend der Ergebnisse sind die einzelnen Mitarbeiter in drei einprägsame Kategorien einzuordnen, die Leistungsgrad, Leistungswillen und das Engagement widerspiegeln. In den Abbildungen 5, 6 und 7 sind die Kategorien dargestellt.

Im ersten Moment mag diese Art der Beurteilung diskriminierend erscheinen, auf Grundlage von Praxiserfahrungen ist sie aber für Mitarbeiter sehr motivierend. Voraussetzung ist allerdings eine offene und von Vertrauen geprägte Unternehmenskultur. Ein Mitarbeiter hat das Recht zu wissen, wo er im Unternehmen steht und wie er von seinem Vorgesetzten beurteilt wird. Erst wenn ein Mitarbeiter durch eine sachliche Beurteilung und ein objektives Feedback-Gespräch weiß, was er gut und was er schlecht macht, kann er versuchen, seine Schwachstellen abzubauen. Einen Mitarbeiter dagegen nur allgemein für schlechte Leistungen und schlechtes Verhalten zu kritisieren, ohne ihn konkret auf die Schwachstellen anzusprechen, ist unfair und bringt nichts als schlechte Stimmung und demotivierte Mitarbeiter. Aus den so analysierten Schwachstellen der Mitarbeiter können über ein entsprechendes Schulungsprogramm Verbesserungsmaßnahmen eingeleitet werden.

Nur durch eine stark ausgeprägte Beurteilungskultur ist eine gleich bleibend hohe Qualitätsarbeit zu gewährleisten. So werden Mitarbeiter zum erfolgreichen Instrument des Empfehlungsmarketings.