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Osnabrücker Baubetriebstage: Souverän mit Beschwerden umgehen

Unternehmen sollten offen kommunizieren, dass ihnen die Kundenzufriedenheit wichtig ist, appellierte Student Florian Lipke (l.) an seine Zuhörer. Rechts im Bild: Gastgeber und Moderator Prof. Martin Thieme-Hack. Foto: Danilo Ballhorn, Neue Landschaft

Wie GaLaBau-Unternehmen am besten mit Reklamationen umgehen war das Thema der diesjährigen Osnabrücker Baubetriebstage, die traditionell Anfang Februar auf dem Campus Haste stattfanden. Wie üblich herrschte bei der von Prof. Martin Thieme-Hack moderierten Fachtagung ein starker Praxisbezug, den die Referenten durch ihre persönlichen Erfahrungen und Strategien zu dem Thema herstellten.

Bis zu 500 000 Baumängel könnten in der Ausführung eines Großbauprojektes entstehen, ließ Frank Eckel, Prokurist von edr software, die Zuhörer aus eigener Erfahrung wissen. Im Durchschnitt würden sich pro Projekt etwa 80 000 Baumängel addieren, so Eckel. Einer Studie der University of California zufolge reklamieren nur etwa fünf Prozent der Kunden ein Produkt oder eine Dienstleistung, weshalb den Unternehmen oftmals gar keine Möglichkeit hat, die Fehler zu beheben.

Schlechte Erfahrungen mit einem Unternehmen würden Kunden dreimal häufiger weitertragen als positive, sagte Florian Lipke, der an der Hochschule Osnabrück studiert. Vor allem Kleinbetriebe hätten nicht die Kapazitäten, ein Beschwerdesystem zu pflegen. Genau dort setzt Lipkes Bachelor-Arbeit an: In ihr hat der Student ein Konzept entwickelt, das vor allem kleinen GaLaBau-Betrieben weiterhelfen soll. Damit es gar nicht erst zu Reklamationen kommt, müsse im Betrieb eine positive Fehlerkultur herrschen, erklärte der Geschäftsführer der Firma Mainka, Dr. Andreas Mainka. Wenn alle Mitarbeiter diese Denke verinnerlichen, würden Mängel minimiert werden, so der Firmenchef. Sein Leitspruch "Wir bauen sicher oder gar nicht" bringt diese Haltung auf den Punkt: Wenn es beim Bauprozess zu Gefahrensituationen kommen sollte, müssen die Mitarbeiter des Betriebes diese melden. Nur so könne man sich jeden Tag verbessern und die Fehler künftig abstellen, so Mainka. dba/hb

Dieser Artikel erschien in der Ausgabe NEUE LANDSCHAFT 03/2020 .

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