Perfektes Kundenerlebnis braucht menschliche Komponente

Auch im digitalen Zeitalter bleibt der menschliche Touch entscheidend für ein positives Kundenerlebnis. Das zeigt die Studie "The Future of Customer Experience" der Wirtschaftsprüfungs- und Beratungsgesellschaft PwC. So sagen 48 Prozent der befragten Konsumenten, für sie sei ein freundlicher Service der wichtigste Faktor - während sich nur 32 Prozent im Zweifel für den Anbieter mit der besseren Technologie entscheiden.

Für die Untersuchung wurden 15.000 Verbraucher in zwölf Ländern interviewt, darunter auch Deutschland. 75 Prozent wünschen sich wieder mehr menschliche Interaktion, wenn sie mit einem Unternehmen kommunizieren. Dazu passt, dass rund die Hälfte der Befragten das Kundenerlebnis bei den meisten Firmen für verbesserungsfähig hält.

Bei drei von vier Befragten spielt das Kundenerlebnis eine entscheidende Rolle bei der Kaufentscheidung - und ist damit hinter Preis und Qualität das wichtigste Kriterium. Dabei sind 43 Prozent sogar bereit, einen höheren Preis zu zahlen, wenn dafür bei der Interaktion mit dem Anbieter alles reibungslos funktioniert. Und: 42 Prozent gaben an, ihnen wäre allein ein freundlicher Umgang schon einen Aufschlag wert. Unterm Strich kommt die PwC-Studie zu dem Schluss, dass Unternehmen - je nach Land und Branche - um bis zu 16 Prozent höhere Preise durchsetzen könnten, wenn sie ein perfektes Kundenerlebnis kreieren. Hinzu kommen eine höhere Loyalität und eine deutlich größere Bereitschaft der Verbraucher, wertvolle Daten preiszugeben.

Die Bereiche, in denen positive Kundenerfahrungen die Kaufentscheidung am stärksten beeinflussen, sind Gesundheitswirtschaft (78 %), Bankenbranche (76 %), Gastronomie (75 %) und Hotellerie (74 %). Dabei hängt das Erlebnis vor allem von fünf Faktoren ab: Geschwindigkeit, Effizienz, Bequemlichkeit, Freundlichkeit und Kompetenz; erst dahinter folgen "erstklassige Technologie" und "simple Abrechnung".

Ein weiteres spannendes Ergebnis der Befragung: Während es im digitalen Zeitalter immer anspruchsvoller wird, die Verbraucher von sich zu überzeugen, laufen Unternehmen umso leichter Gefahr, sie zu verlieren. So meinten 32 Prozent der Befragten, für sie sei eine einzige schlechte Kundenerfahrung bereits Anlass genug, zu einem anderen Anbieter zu wechseln. cm/PwC