Richtig Verhandeln mit Kunden: Innerlich die Hand reichen

Für uns Landschaftsgärtner gehört Verhandeln zum täglichen Geschäftsleben. Wir verhandeln mit Kunden, mit Lieferanten und auch mit Mitarbeitern. Verhandeln ist zentrales Thema im Unternehmensalltag. Jeder hat bereits mehrfach Erfahrungen mit den jeweiligen Verhandlungspartnern gesammelt. Heute geht es um die besondere Disziplin - das Verhandeln mit Kunden.

Eine der wichtigsten Rahmenbedingungen ist das Festlegen einer eigenen Verhandlungsstrategie im Unternehmen selbst. Die Philosophie des Unternehmens sollte deckungsgleich mit der Philosophie bei Verhandlungen sein. Wird das Unternehmen hierarchisch geführt, wird es im Verhandeln auch um Macht im Gespräch gehen. Ein modernes Unternehmen, indem Empathie kein Fremdwort ist, verhandelt anders. Freuen sie sich auf Tipps, die es ihnen als Verhandlungspartner am Ende ermöglicht, sich nach den Gesprächen die Hand zu reichen.

Voraussetzungen für eine erfolgreiche Verhandlung sind:

• die Bereitschaft seine Vorstellungen fallen zu lassen;
• wertfrei in die Verhandlung gehen;
• sich bewusst sein, dass das Gegenüber nur zum Teil mit mir persönlich zu tun hat, das entbindet die Situation persönlich zu nehmen und Emotionen aus dem Gespräch zu halten;
• bereit sein, Wertschätzung zu zeigen;
• falls doch Emotionen ins Spiel kommen und Verhandlungen hitzig werden, wissen, dass sie nach einem Tag verpuffen;
• offen sein für Entschuldigung.

Vorbereitung zum Verhandlungsgespräch

Haben sie in ihrem Unternehmen die eigene Strategie festgelegt und sie möchten den Kunden wirklich wahrnehmen, dann achten sie auf Folgendes. Klären sie die Bedingungen, die sich der Kunde vorstellt, bereits im Vorfeld ab, verstehen sie was ihn zufrieden macht. Sie können diese Wünsche und Vorstellungen bereits beim Erstkontakt am Telefon und beim Beratungsgespräch beim Kunden im Garten eruieren. Das setzt ein aufmerksames Zuhören und Erfahrung in Kundenkontakt voraus. Um sicherer in der Einschätzung der Kunden zu werden, sind kleine Notizen der Äußerungen zu Verhandlungseinstellung und intuitiven Empfindungen bei Auftragsanfrage von Vorteil. Diese Notizen dienen dazu, die eigenen Erfahrungswerte zu untermauern und der eigenen Intuition zu vertrauen, ob die Wahrnehmung darüber stimmt. Auf dem Notizzettel könnte stehen: "Kunde sprach negativ über andere Landschaftsgärtner" - Achtung!

Wir haben in unserer Firma eine Aufwandspauschale von 100 Euro eingeführt, die die Kunden bei Auftragserteilung wieder zurückbekommen. Bei jedem ersten Telefonat, bevor ich die Daten aufnehme, informiere ich den künftigen Kunden über unsere Vorgehensweise.

Mich erwarten täglich unterschiedlichste Reaktionen. Von Ungehaltensein über diese Unverschämtheit bis hin zu Verständnis, dass die Kunden beim Gespräch vor Ort bereits Fachinformationen und Wissen erhalten, über das sie nicht verfügen. Dann gibt es dazwischen zögerliche Antworten oder Reaktionen wie beispielsweise: "das muss ich mit meinem Partner besprechen, ich melde mich wieder". Die Nuancen dazwischen sind für mich beim Erstkontakt die interessantesten. Ich notiere sie auf den künftigen Kundenkarten. Diese Notizen dienen mir für die Verhandlung, falls es zu einer kommt. Jeder Unternehmer hat den Wunsch, so leicht und problemlos wie möglich seine Aufträge zu erhalten. Durch eine Vorauswahl bleiben uns Unternehmern viele ungewünschte Reiberein erspart. Sollte es doch zu Verhandlungen kommen, ist man mit diesen Tipps gut ausgestattet.

Sprechen sie offen bei der ersten Begegnung das Budget des Kunden an. So ist der Kunde vor bösen Überraschungen gefeit. Schutzgebühr beziehungsweise Aufwandspauschale für Beratungsgespräch und Angebotserstellung dienen auch zur Selektion von Kunden, mit denen mühevoll zu verhandeln ist, da sie nicht ins Kundenportfolio des Unternehmens passen.

Wählen sie bewusst Ort und Zeit, in dem alle Beteiligten entspannt sind. Wenn es um eine größere Auftragssumme geht, wählen sie einen ruhigen Ort und planen sie genügend Zeit ein. Legen sie auch intern in ihrem Unternehmen fest, ab welcher Angebotssumme sie in ein bewusstes Verhandeln gehen, statt das Angebot nur per Post oder Mail zu schicken.

Bei einem spontanen Gespräch stimmen sie sich bewusst ein, atmen sie kurz durch, sammeln sie sich, indem sie nochmals das Angebot oder die Rechnung anschauen. Denken sie kurz nach und lassen sie vorausgegangene Gespräche innerlich Revue passieren. Diese Einstimmung ist auch bei geplanten Gesprächen wichtig.

Wägen sie bei Nachverhandlungen vorher ab, ob sich das Verhandeln wirklich lohnt. Sie haben bereits einschlägige Erfahrung mit dem Kunden und wissen, es lässt sich schwer mit ihm verhandeln. Stellen sie die Kosten einer Nachverhandlung seinen Forderungen gegenüber. Lohnt es sich, diesen Nachverhandlungs-Invest zu tätigen?

Wenn möglich wechseln sie die Berufskleidung, machen sich frisch und zeigen sich von der besten Seite. Visualisieren sie den positiven Ausgang der Verhandlung. Diese Methode stammt aus dem Mentaltraining und ist vielleicht nicht jedem zugänglich. Es bedeutet, sich mit inneren Bildern vorzustellen, wie sie aus dem Gespräch hervorgehen möchten. Stimmen sie sich positiv auf das Gespräch ein, auch das ist bereits hilfreich.

Verhandlungsvorbereitung kostet Zeit. Wichtig: nehmen sie sich die Zeit! Legen sie das Ziel fest. Schreiben sie das konkrete Ziel zur Vorbereitung auf. Rechnen sie den Worst Case oder eine Alternative aus. Der Worst Case ist die Verhandlungsgrenze, die es zu wissen gilt. Verhandeln sie mit Interesse ("focus on interests not positions"). Das bedeutet, die Interessen des anderen zu ergründen, dahinter schauen, was will der Kunde wirklich.

Durchführung von Verhandlungen

Fokussieren sie sich auf die wichtigen Dinge, behalten sie den roten Faden im Gespräch. Lassen sie sich nicht vom Thema ablenken. Es gibt Kunden, die schweifen sehr schnell vom Thema ab, achten sie auf ihren Fokus. Überlassen sie nichts dem Zufall. Wenn es möglich ist, gehen sie mit starken Alternativen in die Verhandlung. Dafür ist die Vorbereitung wichtig. Lieber mehr Zeit in die Vorbereitung investieren, als hinterher das Nachsehen haben. Legen sie offen dar, worüber nicht zu verhandeln ist (Sachzwänge, zum Beispiel Einkaufspreis von Material).

Stellen sie W-Fragen und lernen dadurch die Position des Gegenübers kennen. Dadurch ist Kompromissbereitschaft eher möglich.

• Warum will der Kunde einen Preisnachlass?
• Wieso sind sie mit der ausgeführten Arbeit nicht zufrieden?
• Weshalb sprechen sie von Nachbesserung der Arbeiten?
• Was könnte sich der Kunde als Alternative vorstellen?

Fragen sie ihn nach persönlichen Belangen, so können sie ihm in manchen Dingen entgegenkommen und der Verhandlungspartner ist kompromissbereiter. Nehmen sie ihr gegenüber ernst und vermitteln sie ihre Kompetenz. Nehmen sie ihren Kunden bei der Hand und erklären nochmals die Sachlage. Halten sie Emotionen aus dem Gespräch. Negative innere Bewertung und Einstellung spürt das Gegenüber unbewusst. Bleiben sie menschlich, egal, wer ihnen gegenübersitzt. Überraschen sie mit konstruktiven, neuen Vorschlägen. Setzen sie Humor zur Lockerung der Stimmung ein. Bleiben sie in ihrer Kraft nicht in der Macht. Verlassen sie ihre Machtposition, das bedeutet hart im Interesse, weich in der Position. Verletzlichkeit macht stark. Zeigen sie Verständnis. Bleiben sie freundlich und ruhig. An das Gefühl am Ende des Gesprächs denken: wie wollen sie, dass ihr Kunde nach Hause geht?

Geben sie sich auch einen zeitlichen Rahmen, indem sie mit der Verhandlung zu einem Ergebnis gekommen sein wollen. Sind sie für sich und ihren Verhandlungspartner zu einem annehmbaren Ziel gekommen, mit dem sie beide zufrieden sein können. Dann schließen sie ihre Verhandlung mit einer Zusammenfassung der Punkte, die sie gemeinsam erarbeitet haben. Reichen sie sich bewusst die Hände, als Symbol der Einigung und Zustimmung. Schließen sie mit einer lustigen Alltagsanekdote aus ihrem Berufsalltag ab und bedanken sie sich für den gegenseitigen respektvollen Umgang.

Kommen sie zu keiner Einigung, ziehen sie die Notbremse. Vertagen sie das Gespräch auf einen anderen Zeitpunkt. Nehmen sie eventuell beim nächsten Gespräch noch weitere Verhandlungspartner mit, zum Beispiel Ehefrau, Geschäftspartner. Beenden sie jedoch das Gespräch mit den positiven Punkten, auf die Sie sich bereits geeinigt haben. Ziehen sie aus jeder Verhandlung ein Resümee, nur so gehen Sie souveräner in die nächsten Verhandlungen.

Nachbearbeitung

Laut einer Aussage eines Verhandlungsexperten führen 5 Prozent Rabatt im Durchschnitt zu 33 Prozent weniger Profit. Sie kennen Ihre Planzahlen besser als mancher Verhandlungsexperte und können persönlich einschätzen, wieviel Rabatt bei ihnen zu einem Verlust führt. Denn mit dieser Grundlage im Hinterkopf entscheiden sie vorher, ob sie wirklich verhandeln wollen und auf die Forderungen eingehen wollen. Klären sie ab, wo ihre Grenze bei einem Preisnachlass ist. Ab welchem Preis ist nicht mehr verhandelbar, aber welche Alternative gäbe es stattdessen?

Deshalb muss nicht immer nur über den Preis verhandelt werden, es kann auch ein anderer Faktor sein, zum Beispiel:

• die Baustelle zu einem bestimmten Zeitpunkt fertigmachen oder beginnen;
• das beste Mitarbeiter-Team die Baustelle machen lassen;
• Dünger für den Rollrasen;
• nach Rasenansaat werden 5 kg Rasensaat mitgeliefert;
• Auszubildende der Firma übernehmen die Erstpflege nach Gartenfertigstellung;
• erster Gehölzschnitt nach einem halben Jahr;
• Zahlungsziel verlängern;
• Finanzierung anbieten;
• auf die Abschlagszahlung verzichten.

Lassen sie ihrer Kreativität freien Lauf. Wenn sie die Interessen des Kunden kennen, können sie leichter Ihre Position verlassen.

Und nun noch zum Schluss: Was macht ein zufriedener Kunde?

Er verhält sich ihrem Unternehmen gegenüber loyal, wird zum Markenvertreter ihres Unternehmens und spricht positiv über sie und er wird sie weiterempfehlen. Deshalb ist es wichtig, dass der Kunde zufrieden aus dem Verhandlungsgespräch geht. Das bedeutet nicht, dass sie ihm alles ermöglichen sollen und in allen Punkten nachgeben. Vermitteln sie nach jeder Verhandlung Respekt, dann wird er positiv über sie sprechen. Und so macht er Werbung in seinem Bekanntenkreis für sie. So wäscht eine Hand die andere!