Der Kommentar

Wie Reklamation zur Reklame wird

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Wer sich zweimal beschwert, fliegt raus!" So antwortete kürzlich ein Landschaftsbauunternehmer auf die Frage, ob es viele Beschwerden im Bereich Winterdienst gibt. Der Kunde fliegt raus, wenn der Unternehmer seinen Job nicht gut macht? Klingt erst einmal schräg, ist aber logisch und richtig. Die Erklärung des Unternehmers, wie der Prozess im Detail abläuft, stellt sich dann als viel kundenfreundlicher dar. Das Ergebnis jedoch bleibt, dass der Kunde nicht zum Betrieb passt, sei es, weil die Räumstelle zu schlecht in den Routenplan passt, der Kunde zu kritisch ist oder aus welchen Gründen auch immer.

Zurzeit ist jeder Kunde froh, der überhaupt einen Handwerker findet, der einigermaßen zeitnah einen Auftrag erledigen kann. Häufig braucht es dazu Beziehungen: "Wenn Sie mir als Kunde nicht empfohlen worden wären, wäre ich gar nicht gekommen", hat mir einmal ein Heizungsbauer gerade heraus gesagt. Was dabei nicht aufkommen darf, ist unternehmerische Arroganz, beflügelt durch eine übermäßig günstige Marktsituation.

Der Umgang mit Reklamationen und Beschwerden ist für jedes Unternehmen eine Chance, aus Kunden Fans zu machen (vgl. Kommentar Neue Landschaft 12/2017). So gehen die Begriffe "Reklamation" und "Reklame" auf das lateinische reclamare für "dagegenschreien", "widersprechen" zurück. Dieser gemeinsame Wortstamm belegt die These, dass ein Kunde, dessen Bedürfnisse im Rahmen einer Reklamation mit hoher Dienstleistungsqualität bearbeitet werden, das Unternehmen als besonders positiv im Gedächtnis behalten wird und auch anderen darüber berichten wird. Ich selbst berichte immer gerne, wie einwandfrei eine Fluggesellschaft aus dem Nahen Osten Fluggastrechte bearbeitet hat und eine andere Gesellschaft mit Sitz im Mittelmeerraum selbst nach rechtwirksamen Urteil immer noch nicht zahlt.

Beschwerden und Reklamationen sind darüber hinaus eine große Chance, die eigene Leistung zu verbessern. Nach einer Studie der University of California verzichten 95 Prozent der Kunden auf eine Beschwerde und wechseln direkt zum Mitbewerber. Nur 5 Prozent reklamieren und geben damit dem Unternehmen die Möglichkeit, Fehler im System zu erkennen und die eigene Dienstleistung zu verbessern. Aus dieser Sicht verdienen Kunden, die sich beschweren, eine Prämie, genauso wie Mitarbeiter, die einen Verbesserungsvorschlag machen. In der Tat fangen Unternehmen an, Geschenke an sich beschwerende Kunden zu verteilen, als Entschuldigung und Dankeschön zugleich.

Richtig verkauft ist die langfristig bessere Strategie also, dem Kunden zu sagen, dass der Winterdienst aus bestimmten Gründen nicht klappt. Es ist allemal besser, den Kunden in diesem Fall an einen Kollegen weiterzuempfehlen, als sich seinen Ruf als leistungsfähiges Unternehmen auf Dauer zu verderben. Denn es kommen auch wieder andere Zeiten, wenn ein Kunde anfragt, der sich als Konsequenz einer erfolgreich bearbeiteten Reklamation an das Unternehmen wendet. Dann macht sich Beschwerdemanagement bezahlt und die Reklamation wird zur Reklame.

Ihr Martin Thieme-Hack

NL-Stellenmarkt

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Prof. Dipl.-Ing. (FH) Martin Thieme-Hack
Autor

Hochschule Osnabrück, Fakultät A&L

Hochschule Osnabrück University of Applied Sciences

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